Vatandaşın memnuniyeti sesten ölçülecek
Ulaştırma ve Altyapı Bakanlığı’nın verdiği hizmetlerin vatandaştaki karşılığı, hizmetlerden memnun olup olmadığı, şikayet ve beklentilerinin ölçüldüğü çağrı merkezlerinde yeni teknolojiler kullanılacak.
Bakanlığın kullandığı ALO 123 Talep Yönetim Sistemi’nde ses analizi teknolojisi, çağrı merkezi görüşmelerinin içeriğini yalnızca metin olarak değil; aynı zamanda ses tonu, konuşma hızı, vurgu ve duygusal ifadeler gibi ögeler de analiz edilecek.
‘Ses Analizi ile Akıllı Yanıt ve Performans Ölçümü’ projesi hayata geçtiğinde vatandaşların ifade ettiği memnuniyet, şikâyet ve beklentiler sadece kelime bazında değil, sesli iletişimin tüm bileşenleriyle değerlendirilerek daha kapsamlı bir kullanıcı analizi yapılabilecek.
Sistem, duygu analizi sayesinde vatandaş memnuniyetsizliğini erken aşamada tespit ederek çözüm mekanizmalarının hızla devreye alınmasına imkân sağlayacak. Bu kapsamda geliştirilecek ses analitiği modülleri, sadece operasyonel süreçleri iyileştirmekle kalmayacak; temsilci performansının objektif kriterlerle değerlendirilmesine, kalite denetim süreçlerinin desteklenmesine ve hizmet kalitesinin sürekli iyileştirilmesine katkı sağlayacak.
